TEMA 2
Sistema de gestión de la calidad: normas UNE-EN-ISO 9000
2.1 La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto o servicio:
Las características o exigencias que deben ofrecer los productos con objeto de que dichas organizaciones alcancen el éxito. A continuación se enumeran algunas de estas características:
-Los productos y servicios han de satisfacer necesidades y responder a las expectativas de los clientes.
-Deben cumplir todas las normas y especificaciones que les sean aplícales.
-Los productos y servicios han de tener en cuenta las necesidades medioambientales, además han de estar disponibles a precios económicos para los usuarios.
2.1.1 Definición del ciclo de vida de un producto o servicio:
Fases por las cuales pasa el producto o servicio, desde la expresión de su necesidad, hasta su eliminación.
La norma UNE EN ISO 9004 enumera las fases típicas del ciclo de vida de un producto o servicio:
1-Marketing e investigación del mercado.
2-Diseño y desarrollo del producto.
3-Planificación y desarrollo de los procesos.
4-Compras.
5-Producción o prestación de servicio.
6-Verificación
7-Embalaje y almacenamiento
8-Distribución y ventas
9-Instalación y puesta en servicio
10-Asistencia técnica y servicio postventa
11-Seguimiento del mercado
12-Eliminación o reciclado al final de la vida útil.
2.2.1 Normas de referencia del sistema de Gestión de la calidad
La obtención de la calidad implica a toda la organización, la implantación de un sistema de gestión de la calidad, cuyos criterios sean conformes con las normas UNE EN ISO 9000 son una necesidad de primer orden.
Definición de Normas ISO 9000: Conjunto de normas y directrices de carácter internacional para la gestión de la calidad
Identificación de las normas:
-ISO es internacional y aplicable en todo el mundo
-EN es una norma europea aplicable en Europa
-UNE es una norma española aplicable en España
2.2.2 Familia de normas ISO 9000: versión 2000
-UNE EN ISO 9000: Describe conceptos y el vocabulario de un sistema de gestión de la calidad.
-UNE EN ISO 9001: Describe los requisitos que deben cumplir las organizaciones para lograr la certificación.
-UNE EN ISO 9004: Son directrices para realizar la gestión de la calidad.
-ISO 10011: Son directrices para auditar sistemas de calidad.
Normas de gestión de la calidad ISO 9001 e ISO 9004
Principios de gestión de la calidad:
1-Organización enfocada al cliente:
Cada organización debe:
-conocer las necesidades de los clientes.
-satisfacer plenamente los requisitos de los clientes
-esforzarse en el cumplimiento de las expectativas de los clientes
2-Liderazgo:
Los líderes de las organizaciones deben procurar:
-estableces unidad de propósito y dirección a la organización
-crear y mantener un clima adecuado para que el personal se implique en la organización
3-Participación del personal:
Si el personal se implica la organización conseguirá mayores beneficios.
4-Enfoque a proceso:
Los recursos como las actividades relacionadas deben ser gestionados como un proceso.
5-Enfoque del sistema hacia la gestión:
Identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo conocido, mejora la eficacia de las organizaciones.
6-Mejora continúa:
La mejora continua se ha convertido en un objetivo persistente e irrenunciable para todas las organizaciones.
7-Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones:
La información objetiva y los datos son la mejor fuente para tomar decisiones efectivas.
8-Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador:
Han de ser cada vez más estrechas y basadas en principios de colaboración y respeto.
Objetivos
-Satisfacer las necesidades de las partes interesadas
-Relacionar la gestión de la calidad con los procesos y actividades
-La mejora continua y la satisfacción de los clientes
-Aplicación a todos los sectores de productos y servicios y a todo tipo de organizaciones.
-Disposición en progresos graduales para llegar a la gestión de la calidad total.
-Compatibilidad con otros sistemas de gestión.
Estructura
Responsabilidad de la dirección: definición de la política y de los objetivos, la planificación, el sistema de la calidad y la revisión del sistema de calidad.
Gestión de los procesos: Gestión de los clientes, del diseño, de las compras, de la producción.
Gestión de los recursos: La gestión de los recursos humanos, de la información e infraestructura.
Medición, análisis y mejora: Las auditorias del sistema de gestión de la calidad, el control de procesos, productos y la mejora continúa.
2.2.3 Estructura documental de las normas del sistema de gestión de la calidad UNE EN ISO 9001
2.2.3.1 Manual de calidad
Es el documento básico del sistema de aseguramiento y gestión de la calidad que recoge la política, la responsabilidad, los objetivos, los procedimientos, la estructura organizativa y el resto de elementos que forman parte del mismo en una organización
Elaboración del manual de calidad:
La norma ISO establece pautas que ayudan a tomar decisiones respecto a su contenido, presentación, etc.… en la fase de su elaboración y favorece su implantación y su gestión
Estructura del manual de calidad:
Consiste en estableces la configuración del mismo mediante un plan que determine un índice de contenidos. Su importancia radica en conseguir la mayor claridad en la claridad de sus funciones tanto para clientes internos como para externos. La elaboración del manual le corresponde a la dirección.
2.2.3.2 Procedimientos
Documentos que recogen la información específica e instrucciones necesarias para el desarrollo y ejecución de las actividades. Sirven para:
-Preservar los conocimientos de la empresa.
-Sistematizar las tareas y asegurar resultados homogéneos
-Asegurar la repetibilidad de las tareas realizadas en diferentes periodos o por diferentes personas
2.2.4 Proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad
10 Etapas:
1-Diagnostico de la situación actual de la organización:
-Revisión del actual sistema de calidad
-Identificación de puntos débiles
-Propuestas de mejora
2-Compromiso de la dirección:
-Determinar el modelo a implanta (ISO 9001)
-Política de calidad
-Objetivos
-Definición de funciones y responsabilidades
-Impulso y seguimiento del programa.
3-Organización del proyecto:
-Designación del coordinador general
-Constitución del comité de calidad
-Planificación de actividades
-Creación de equipos de trabajo
4-Campaña de información:
-Equipo directivo
-Niveles intermedios
-Comité de empresas
-Todo el personal
5-Formación y entrenamiento:
-Plan de formación
-Cursos para directivos
-Cursos para mandos intermedios
-Cursos para todo el personal
6-Indicadores de calidad:
-Costes de calidad
-Unidades de medida
-Sistema de medición
7-Manual de calidad y de procedimiento:
-Elaboración del manual
-Propuesta y aprobación de procedimientos
-Difusión, entrenamiento
-Aplicación
-Recopilación de documentación
8-Auditorias Internas:
-Designación de auditores
-Sistema de auditoria
-Difusión de resultados
9-Evaluación de resultados:
-Comparación con la situación inicial
-Proyectos de mejora
-Informe de calidad
-Divulgación
-Reconocimientos
10-Solicitud de certificación:
-Solicitar la certificación del sistema para conseguir el registro de empresa.
2.3 Auditorias de la calidad
2.3.1 Definición
La auditoria de calidad es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones establecidas, y si estas están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.
2.3.2 Tipos de auditorias
Según el origen del equipo auditor pueden ser:
Auditorias Externas: Realizadas por una organización a otra externa a ella.
Auditorias Internas: Realizadas por una organización en la propia organización.
Organismos oficiales autorizados: Asimilables a las auditorias externas con carácter de acreditación oficial.
Y Por la naturaleza de la auditoria:
Auditoria del sistema de calidad: El objetivo es evaluar la adecuada planificación y aplicación de los aspectos en el sistema de calidad.
Auditoria del proceso: El objetivo es evaluar el grado de definición y aplicación de los procesos para analizar el grado de satisfacción de los clientes.
Auditoria de producto o de servicio: El objetivo es evaluar el grado de conformidad del producto o del servicio con las especificaciones y requerimientos aplicables.
2.3.3 Auditoria Interna
2.3.3.1 Definición
Es una tarea realizada por una persona o equipo de personas de la propia organización llevada a cabo sobre cualquier área de actividad.
Tiene por objeto verificar que el sistema de calidad permite alcanzar los objetivos establecidos y ha sido implantado adecuadamente con los requisitos especificados.
2.3.3.2 Objetivos
El objetivo fundamental de la auditoria interna es: promover y fomentar desde la propia dirección de la organización un nueva actitud respectó de la calidad, impulsando un proceso de mejora continua de la calidad, encaminando a todas las facetas de la organización, y basado en el ciclo PDCA.
2.3.3.3 Ejecución de la auditoria interna
La norma ISO 10011 establece pautas para la realización de las auditorias, existen tres apartados.
-Reglas para la auditoria de sistema de calidad
-Criterios de cualificación de los auditores
-Gestión de los programas de auditoria
2.4 Costes de calidad
2.4.1 Aspectos económicos de la calidad
Elevar el nivel de calidad, disminuir costes y aumentar la productividad, forma parte de la política y de los objetivos, dado que con ello se satisface al cliente y se generan beneficios.
2.4.2 Definición y clasificación de los costes relativos a la calidad
Costes relativos a la calidad: Son los costes ocasionados para asegurar una calidad satisfactoria y dar la confianza correspondiente.
Perdidas relativas a la calidad: Son las pérdidas ocasionadas por la no aplicación del potencial de recursos en proceso y en actividades.
Costes de conformidad: Son los costes para satisfacer todas las necesidades de los clientes.
Costes de No Conformidad: Son los costes en que se incurre debido a un fallo del proceso existente
Los costes de conformidad se dividen en:
1-Costes de prevención: Todos aquellos costes en los que incurre la empresa para evitar productos defectuosos.
2-Costes de evaluación: Costes que se realizan para inspeccionar procesos, piezas, ensayos…
Los costes de no conformidad se dividen en:
1-Costes de no-calidad internos: Costes internos a consecuencia de llevarse los procesos bajo los criterios de no calidad.
2-Costes de no-calidad externos: Gastos por reclamaciones, retrasos, garantías al dar el producto o servicio que no se ha hecho bajo criterios de calidad.
